Proces globalizacji niewątpliwie silnie wpłynął na efektywność zarządzania administracją publiczną. Obserwuje się proces zróżnicowania działalności administracji w zależności od uznawanych priorytetów i uwarunkowań społeczno-ekonomicznych.

Współczesna administracja w Polsce staje przed wyzwaniem związanym z jakością działania.

Rolą administracji publicznej jest rozpoznawanie potrzeb społecznych i zaspokajania ich przezwyższą jakość służby publicznej.

W publikacji autorzy starają się przybliżyć typowe przeobrażenia w funkcjonowaniu administracji publicznej, jej podmiotowość i aktualny wizerunek.

W siedmiu rozdziałach wyeksponowano prawno-społeczne aspekty funkcjonowania urzędów, zwracając uwagę na realizowane priorytety i budowanie pozytywnych relacji z obywatelem, a także na dostosowanie do standardów europejskich.

Wstęp

Rozdział 1 - Roman Przybyszewski -Administracja publiczna w procesie transformacji
1.1.Podmiotowość działalności administracji
1.2.Prawne aspekty funkcjonowania administracji w Polsce
1.3.Modele administracji publicznej w wybranych krajach europejskich i świata
1.4.Tendencje w procesie tworzenia standardów w administracji publicznej
1.4.1.Innowacyjne zmiany w funkcjonowaniu administracji
1.4.2.Przesłanki efektywnego zarządzania jakością w administracji
1.4.3.Standardy jakości w administracji
1.5.Nabór i zatrudnienie na stanowiska urzędnicze
1.5.1.Procedura naboru urzędników
1.5.2.Prestiż pracy w urzędzie jako jednostkowa motywacja do zatrudnienia
1.5.3.Wpływ zarządzania jakością na postawy urzędnicze
1.5.4.Etyczne aspekty działalności urzędników
1.5.5.Standardy postępowania pracowników samorządowych

Rozdział 2 - Roman Przybyszewski -Administracja w systemie zarządzania potencjałem społecznym
2.1.Priorytety wyznaczane urzędom administracji państwowej
2.2.Determinanty komunikacji interpersonalnej w urzędzie administracji publicznej
2.3.Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w relacjach urząd-obywatel
2.4.Istota wzajemnego komunikowania się w relacji urzędnik-obywatel
2.4.1.Techniki skutecznego porozumiewania się
2.4.2.Rola perswazji w procesie komunikowania się urzędnika z klientem
2.4.3.Postawy urzędników a rodzaj zaufania w kontekście doświadczeń klientów. Rodzaje zaufania
2.4.4.Wyodrębnione postawy urzędników w świetle obserwacji
2.4.5.Wybrane problemy w procesie komunikowania się obywatela z urzędem
2.4.6.Agresja językowa w relacjach urzędnik-obywatel
2.5.Komunikacja międzyludzka w realiach XXI wieku

Rozdział 3 - Kazimiera Atamańczuk - Społeczne uwarunkowania efektywnego działania administracji publicznej
3.1.Klienci utrudniający pracę urzędnikom
3.2.Pracownicy administracji w ocenie klientów zewnętrznych
3.3.Klienci administracji publicznej w ocenie urzędu
3.4.Źródła konfliktów na płaszczyźnie urzędnik-obywatel
3.5.Metody i sposoby łagodzenia napięć w kontakcie z trudnym klientem
3.6.Rola perswazji w kontaktach interpersonalnych; zapobieganie konfliktom

Rozdział 4 - Kazimiera Atamańczuk - Kształtowanie nowego wizerunku administracji w teorii i praktyce
4.1.Public relations jako instrument budowania wizerunku urzędu
4.2.Przyczyny niezadowolenia obywateli z kontaktów z urzędem
4.3.Sposoby przeciwdziałania negatywnym ocenom pracy urzędu
4.4.Wyniki badań oceniających postawy i zachowania urzędników
4.5.Kierunki doskonalenia zawodowego urzędników administracji publicznej
4.5.1.Szkolenia w procesie podnoszenia kwalifikacji i kompetencji pracowników
4.5.2.Idea ustawicznego kształcenia jako wymóg i przywilej urzędniczy
4.5.3.Techniki szkolenia poza stanowiskiem pracy
4.5.4.Szkolenie i doskonalenie zawodowe urzędników w świetle ustawy o służbie cywilnej
4.5.4.1.Założone i rzeczywiste cele szkolenia kadry urzędniczej

Rozdział 5 - Roman Przybyszewski - Społeczny odbiór działalności administracji publicznej - studium przypadku
5.1.Działanie urzędów w ocenie obywateli
5.2.Wizerunek wybranej administracji lokalnej w sondażach
5.3.Administracja lokalna w odbiorze społecznym na przykładzie Urzędu Wojewódzkiego w Gdańsku
5.3.1.Analiza wyników ankiety - klienci indywidualni
5.3.2.Analiza wyników ankiety - klienci instytucjonalni/przedsiębiorcy

Rozdział 6 - Kazimiera Atamańczuk -Wizja nowego modelu urzędnika administracji publicznej
6.1.Modelowy wizerunek urzędnika
6.2.Problemy nowej generacji urzędników
6.3.Model urzędnika w nowym kształcie administracji
6.4.Model urzędnika administracji publicznej XXI wieku
6.5.Znaczenie potencjału twórczego pracowników urzędu
6.5.1.Urzędnicy administracji - założone role i kierunki zmian
6.5.2.Kryteria oceny pracowników samorządowych
6.5.3.Klimat urzędu a satysfakcja urzędników

Rozdział 7 - Roman Przybyszewski - Prognozy funkcjonowania urzędu administracji publicznej w XXI wieku
7.1.Specyfika funkcjonowania administracji a tendencje zmian
7.2.Właściwości menedżerskiego i partycypacyjnego zarządzania publicznego
7.3.Kierunki zarządzania publicznego w perspektywie XXI wieku
7.4.Nowe obszary działań integracyjnych z administracją unijną
7.5.Europejska przestrzeń administracyjna jako model administracji publicznej

Podsumowanie
Bibliografia

232 syrony, B5, oprawa miękka